Saat 22.47. Biri nevresim takımınızın altına yorum yazmış, bir başkası DM'den soruyor: "Bu yarın kargoya verilir mi?" Sabah 09.00'da cevap verdiğinizde müşteri çoktan başka bir mağazadan sipariş vermiş olabilir. Küçük bir işletmede gece mesajlara bakacak kimse yoktur; olması da gerekmez.
Otomatik yanıt bu boşluğu doldurabilir. Ama kötü kurulursa müşteriyi daha çok kızdırır: soruyu anlamayan, her mesaja aynı kalıpla dönen, şikâyete gülümseyen bir hesap. Bu yazıda neyi otomatiğe bırakacağınızı, neyi asla bırakmayacağınızı ve markanızın sesini koruyan bir kurulumu kurgusal bir ev tekstili mağazası üzerinden anlatıyoruz.
Hangi mesajlar otomatik yanıtlanabilir?
Otomatik yanıta uygun mesajın ortak özelliği şudur: cevabı her seferinde aynıdır ve yanlış anlaşılsa bile müşteriye zarar vermez. Küçük bir e-ticaret hesabında DM'ler çoğu zaman birkaç kalıba girer. Aşağıdaki tablo, sık gelen mesaj türlerini kimin yanıtlaması gerektiğine göre ayırıyor.
| Mesaj türü | Örnek | Kim yanıtlar |
|---|---|---|
| Kargo süresi | "Bugün sipariş versem ne zaman çıkar?" | Otomatik yanıt |
| Ölçü ve beden | "Çift kişilik takım 160'lık yatağa olur mu?" | Otomatik yanıt |
| Stok | "Gri renk tekrar gelecek mi?" | Otomatik yanıt; kesin tarih isteniyorsa ekip |
| Bakım | "Kaç derecede yıkanır?" | Otomatik yanıt |
| İade ya da hasar şikâyeti | "Ürün yırtık geldi, ne olacak?" | Ekip |
| Kişisel veri içeren mesaj | Adres, telefon, sipariş numarası | Ekip |
| Kızgın müşteri | "Üç gündür kimse cevap vermiyor" | Ekip |
Hangi mesajlar asla otomatiğe bırakılmamalı?
Bazı mesajlarda hızlı cevap değil doğru cevap önemlidir. Otomatik bir yanıt burada en iyi ihtimalle işe yaramaz, en kötü ihtimalle küçük bir sorunu herkese açık bir şikâyete çevirir.
- İade ve hasar şikâyetlerini ekibe bırakın. Müşteri ürünün fotoğrafını gönderiyor ve ne olacağını soruyor. Değişim mi, iade mi, kargo ücretini kim öder? Bu kararı bir insan vermeli.
- Kişisel veriyi otomatik akıştan uzak tutun. Adres, telefon ya da sipariş numarası içeren mesajlara ekip baksın. Herkese açık yorumlarda ise kişisel veri hiç yazılmamalı; ne müşteriden istenmeli ne de markanın cevabında geçmeli.
- Kızgın müşteriye bir insanla cevap verin. Öfkeli bir mesaja gelen kalıp cevap öfkeyi büyütür. "Haklısınız, hemen bakıyorum" cümlesini bir insanın yazması gerekir.
- Pazarlık ve özel istekleri kendiniz yanıtlayın. Toplu sipariş, özel ölçü ya da kurumsal teklif bir satış görüşmesidir; kalıp cevapla kapatılmaz.
Pratik bir kural: cevabı yazarken bir şeye karar vermeniz gerekiyorsa o mesaj otomatiğe uygun değildir.
Örnek: Mavi Kasa gece mesajlarını nasıl karşılıyor?
Otomatik yanıtı adım adım kurun
Aşağıdaki adımlar VonaHub'daki AI otomatik yanıt kurulumunu izliyor; mantığı hangi aracı kullanırsanız kullanın aynıdır.
- 1
Persona adını seçin
Müşteriye hangi adla göründüğünüzü belirleyin. Mavi Kasa "Mavi Kasa Destek" adını seçti ve gerçek bir çalışan adı kullanmadı; sabah ekip devraldığında konuşmada kafa karıştıran iki ayrı "kişi" görünmesin istedi.
- 2
Hitabı, emoji düzeyini ve uzunluğu belirleyin
Gönderilerinizde "sen" diyorsanız DM'de de "sen", "siz" diyorsanız "siz" seçin. Emoji düzeyini de aynı ölçüyle ayarlayın. Yanıt uzunluğunu kısa tutun; DM bir e-posta değildir.
- 3
En çok 5 örnek diyalog yazın
Örnek diyaloglar AI'a nasıl konuştuğunuzu gösterir. Gerçek konuşmalarınızdan beş tane seçin, kişisel bilgileri çıkarın ve cevabı bugün nasıl yazmak istiyorsanız öyle düzeltin. Birinde müşteri bir insanla konuşmak istesin.
- 4
En çok 20 SSS ekleyin
SSS, AI'ın bilgi kaynağıdır. En sık gelen soruları ve net cevaplarını yazın. İyi bir SSS'nin nasıl yazıldığını aşağıda ayrıca anlatıyoruz.
- 5
Yorum yanıtına ayrıca karar verin
Yorumlara yanıt ayrı bir anahtarla açılır ve cevap herkese açık görünür. Yalnız DM ile başlayıp yorumları ilk haftanın sonunda açmak da bir seçenektir.
- 6
Başka bir hesaptan deneyin
Farklı türde on mesaj gönderin: kolay sorular, yazım hatalı sorular ve bir şikâyet. Cevapları okuyun, eksik kalan SSS'leri tamamlayın.
İnsan dokunuşunu koruyan kurallar
İyi bir otomatik yanıt, müşteriye robotla konuştuğunu unutturmaya çalışmaz. Doğru bilgiyi hızlıca verir ve gerektiğinde bir insana bağlar. Bunun için birkaç kural işe yarar.
- Ekip yazınca AI'ı susturun. VonaHub'da ekipten biri konuşmaya elle yazdığında AI o konuşmada kendiliğinden susar, böylece iki taraf aynı anda cevap vermez. Konuşma bitince AI'ı yeniden açabilirsiniz.
- "Bot musun?" sorusunu dürüst cevaplayın. AI bot olduğunu inkâr etmez; kişi bir insanla konuşmakta ısrar ederse konuşma ekibe devredilir. Müşteriyi kandırmak, kısa vadede kazandırdığından fazlasını kaybettirir.
- Yorumda gelen sipariş sorusunu DM'e davet edin. Herkese açık bir yorumda adres ya da sipariş numarası sormak gizlilik sorunudur. AI yorumlarda kişisel veri yazmaz; sipariş ve iade sorularını DM'e davet eder.
- Sabah devralınacak konuşmaları atayın. Her konuşmayı bir ekip üyesine atayın; atanan kişiye bildirim gider ve kimin hangi müşteriyle ilgilendiği belli olur.
- Uzun cevabı kısa mesajlara bölün. VonaHub'da uzun bir cevap en çok 3 mesaj balonuna bölünür ve doğal bir gecikmeyle gider. Elle yazarken de aynı ilkeyi izleyin.
İyi bir SSS nasıl yazılır?
Otomatik yanıtın kalitesi büyük ölçüde SSS'nin kalitesine bağlıdır. İyi haber şu: iyi yazılmış bir SSS hangi aracı kullanırsanız kullanın işe yarar. Aynı metni web sitenizin SSS sayfasında, ekibin hazır yanıtlarında ya da yeni bir çalışana verdiğiniz notta da kullanabilirsiniz.
- Soruyu müşterinin kelimeleriyle yazın. "Teslimat süreleri" değil, "Siparişim ne zaman kargoya verilir?"
- Cevabı tek bir bilgiyle başlatın. İlk cümle soruyu cevaplasın, ayrıntı sonra gelsin.
- Kesin olmayan bilgiyi kesinmiş gibi yazmayın. Stok tarihi belli değilse "belli değil" yazın ve bir sonraki adımı söyleyin.
- Sınırı cevabın içine koyun. Hangi durumda ekibin devralacağını açıkça belirtin.
- SSS'yi değişiklikle aynı gün güncelleyin. Kargo saati ya da ölçüler değiştiğinde eski cevap yanlış bilgi vermeye başlar.
Mavi Kasa'nın SSS'sinden beş madde (kurgusal örnek):
| Soru | Cevap |
|---|---|
| Siparişim ne zaman kargoya verilir? | Hafta içi 14.00'e kadar verilen siparişler aynı gün, sonrakiler ertesi iş günü kargoya verilir. Kargo takip numarası sipariş e-postanızla gelir. |
| Çift kişilik nevresim takımı hangi yatağa uyar? | Çift kişilik nevresim 200×220 cm'dir ve 160×200 cm yataklara uygundur. 180 cm genişliğindeki yataklar için büyük boy takımı öneririz. |
| Tükenen bir renk tekrar gelecek mi? | Çoğu rengi yeniden üretiyoruz ama kesin tarih veremiyoruz. Ürün sayfasındaki "Gelince haber ver" seçeneğini işaretlerseniz stok geldiğinde size e-posta gider. |
| Ürün yıkamada çeker mi? | Pamuklu ürünlerimiz ilk yıkamada biraz çekebilir. 40 derecede, benzer renklerle yıkamanızı ve kurutma makinesinde yüksek ısı kullanmamanızı öneririz. |
| İade nasıl yapılır? | Kullanılmamış ürünü teslimden sonraki 14 gün içinde iade edebilirsiniz; adımlar web sitemizdeki iade sayfasında. Ürün hasarlı geldiyse fotoğrafını buraya gönderin, ekibimiz sabah size dönecek. |
Son maddeye dikkat edin: iade sürecini anlatıyor ama hasar durumunda kararı ekibe bırakıyor. İyi bir SSS, otomatik yanıtın nerede durması gerektiğini de söyler.
Otomatik yanıtı açmadan önce kontrol edin
Otomatik yanıtı açmadan önce
- Son bir ayın DM'lerini okuyun ve en sık gelen 10 soruyu listeleyin.
- Otomatiğe bırakacağınız soru türlerini yazın; iade, hasar, kişisel veri ve şikâyeti listenin dışında tutun.
- Persona adını, hitabı ve emoji düzeyini gönderilerinizdeki dille aynı çizgide seçin.
- Gerçek konuşmalardan kişisel bilgileri çıkararak en çok 5 örnek diyalog hazırlayın.
- En çok 20 SSS yazın ve her cevabı tek bir bilgiyle başlatın.
- Sabah hangi konuşmaları kimin devralacağını belirleyin.
- Yorum yanıtını açacaksanız sipariş sorusu içeren bir test yorumu yazın ve DM'e davet edildiğini görün.
- Başka bir hesaptan en az 10 test mesajı gönderin ve cevapları okuyun.
- İlk hafta her sabah AI'ın gece verdiği cevapları gözden geçirin.
Hangi pakette var?
VonaHub'da DM'lerin ve yorumların düştüğü gelen kutusu Yönetim, Enterprise ve Agency paketlerinde yer alır. AI otomatik yanıt Yönetim ve Agency paketlerinde dahildir; diğer paketlerde Chatbot eklentisiyle açılır. Doğrulanan platformlar Instagram ve Facebook'tur (Messenger). Gelen kutusunda en çok 50 hazır yanıt kaydedilir ve mesajlar 365 gün saklanır.
Gelen DM'lerin bir kısmı gönderilerinizin altından gelir; hangi içeriğin hangi biçimde paylaşılacağını Reels, karusel, hikâye yazımızda anlatıyoruz.
DM otomatik yanıtGece gelen DM'lere markanızın sesiyle cevap verin; ekibiniz yazınca AI kendiliğinden sussun.