Respuestas automáticas en Instagram: cómo mantener el trato humano en un pequeño negocio

Son las 23:47. Alguien ha comentado la publicación de tu juego de funda nórdica y otra persona te pregunta por mensaje directo: «Si lo pido ahora, ¿lo enviáis mañana?». Cuando contestes a las nueve de la mañana, puede que ya lo haya comprado en otra tienda. En un negocio pequeño nadie está pendiente de los mensajes por la noche, y tampoco debería ser necesario.

La respuesta automática puede cubrir ese hueco. Pero, mal configurada, enfada todavía más a tus clientes: una cuenta que entiende mal las preguntas, repite siempre la misma plantilla y responde a las quejas con una sonrisa. A continuación verás qué automatizar, qué no automatizar nunca y cómo configurarla sin perder el tono de tu marca, con el ejemplo de una tienda ficticia de textil para el hogar.

¿Qué mensajes se pueden responder automáticamente?

Un mensaje se puede dejar a la respuesta automática cuando la contestación es siempre la misma y, aunque se entienda mal, no perjudica al cliente. En una tienda online pequeña, los mensajes directos casi siempre se reducen a unos pocos tipos. La tabla clasifica los más habituales según quién debería responderlos.

¿Qué mensajes no deberías automatizar nunca?

En algunos mensajes importa más acertar que contestar rápido. Aquí una respuesta automática, en el mejor de los casos, no sirve de nada y, en el peor, convierte un problema pequeño en una queja pública.

• Deja en manos de tu equipo las devoluciones y las quejas por productos dañados. El cliente manda una foto y pregunta qué pasa ahora. ¿Cambio o reembolso? ¿Quién paga el envío de vuelta? Eso lo tiene que decidir una persona.
• Mantén los datos personales fuera del flujo automático. Los mensajes con una dirección, un teléfono o un número de pedido los atiende el equipo. En los comentarios públicos no deben aparecer nunca datos personales: ni se le piden al cliente ni se escriben en la respuesta.
• Que a los clientes enfadados les conteste una persona. Responder con una plantilla a un mensaje airado solo empeora las cosas. Un «Tienes razón, lo miro ahora mismo» tiene que escribirlo alguien de carne y hueso.
• Encárgate tú de las negociaciones y las peticiones especiales. Los pedidos al por mayor, las medidas personalizadas y los presupuestos para empresas son conversaciones comerciales, no algo que se resuelva con una plantilla.

Una regla práctica: si para escribir la respuesta tienes que tomar una decisión, ese mensaje no es para la respuesta automática.

Ejemplo: cómo atiende Caja Azul los mensajes de la noche

Configura la respuesta automática paso a paso

Estos pasos siguen la configuración de la respuesta automática con IA de VonaHub, pero la lógica es la misma en cualquier herramienta.

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   Elige el nombre del asistente

   Decide qué nombre verán tus clientes. Caja Azul eligió «Atención al cliente de Caja Azul» en lugar del nombre real de alguien del equipo: así no aparecen dos «personas» distintas en la conversación cuando el equipo toma el relevo por la mañana.

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   Define el tratamiento, el nivel de emojis y la longitud

   Si en tus publicaciones tratas de tú, haz lo mismo en los mensajes directos; si tratas de usted, también. Ajusta el nivel de emojis con el mismo criterio. Y que las respuestas sean cortas: un mensaje directo no es un correo electrónico.

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   Escribe hasta 5 conversaciones de ejemplo

   Las conversaciones de ejemplo le enseñan a la IA cómo hablas. Elige cinco conversaciones reales, quita los datos personales y reescribe las respuestas como las darías hoy. Incluye una en la que el cliente pida hablar con una persona.

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   Añade hasta 20 preguntas frecuentes

   Las preguntas frecuentes son la fuente de información de la IA. Escribe las preguntas más habituales con respuestas claras; más abajo te explicamos cómo redactarlas bien.

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   Decide por separado si respondes a los comentarios

   Las respuestas a comentarios tienen su propio interruptor y se publican a la vista de todos. Una opción razonable es empezar solo con los mensajes directos y activar los comentarios después de la primera semana.

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   Haz pruebas desde otra cuenta

   Envía diez mensajes distintos: preguntas fáciles, alguna con faltas de ortografía y una queja. Lee las respuestas y completa en tus preguntas frecuentes lo que falte.

Reglas para no perder el trato humano

Una buena respuesta automática no se hace pasar por una persona. Da la información correcta enseguida y, cuando hace falta, pone al cliente en contacto con alguien del equipo.

• Deja que la IA se pause cuando escriba tu equipo. En VonaHub, cuando alguien del equipo escribe a mano en una conversación, la IA se pausa en ella automáticamente, así que nunca salen dos respuestas a la vez. Al terminar, puedes reanudarla.
• Responde con sinceridad a «¿Eres un bot?». La IA no niega ser un bot y, si la persona insiste en hablar con alguien, deriva la conversación a tu equipo. Engañar a tus clientes sale más caro de lo que ahorra.
• Pasa a mensaje directo las consultas sobre pedidos que llegan por comentarios. Pedir una dirección o un número de pedido en un comentario público es un problema de privacidad. La IA nunca escribe datos personales en los comentarios e invita a seguir por mensaje directo las consultas sobre pedidos y devoluciones.
• Asigna las conversaciones que pasan a tu equipo. Dale a cada una un responsable: la persona asignada recibe una notificación y todo el mundo ve quién atiende a cada cliente.
• Divide las respuestas largas en mensajes cortos. En VonaHub, una respuesta larga se divide en hasta 3 burbujas de mensaje que se envían con un retraso natural. Haz lo mismo cuando escribas a mano.

Cómo escribir buenas preguntas frecuentes

La respuesta automática es tan buena como las preguntas frecuentes en las que se basa. Lo bueno es que unas preguntas frecuentes bien escritas sirven en cualquier herramienta: el mismo texto vale para tu web, para tus respuestas guardadas o para las notas de quien se incorpore al equipo.

• Escribe la pregunta con las palabras del cliente. No «Plazos de entrega», sino «¿Cuándo sale mi pedido?».
• Empieza la respuesta con el dato clave. La primera frase responde a la pregunta; los detalles, después.
• No presentes como seguro lo que no lo es. Si no hay fecha de reposición, dilo y explica el siguiente paso.
• Marca el límite en la propia respuesta. Indica en qué casos pasa a encargarse el equipo.
• Actualiza las preguntas frecuentes el mismo día en que cambie algo. Si cambian la hora límite de envío o las medidas, la respuesta antigua empieza a dar información errónea.

Cinco entradas de las preguntas frecuentes de Caja Azul (ejemplo ficticio):

Fíjate en la última entrada: explica cómo se hace una devolución, pero deja al equipo los casos de productos dañados. Unas buenas preguntas frecuentes también le indican a la respuesta automática dónde detenerse.

Comprueba esto antes de activar la respuesta automática

¿Qué planes lo incluyen?

En VonaHub, la bandeja de entrada, donde llegan los mensajes directos y los comentarios, forma parte de los planes Management, Enterprise y Agency. La respuesta automática con IA está incluida en Management y Agency, y en los demás planes se activa con el complemento Chatbot. Las plataformas verificadas son Instagram y Facebook (Messenger). La bandeja de entrada admite hasta 50 respuestas guardadas y conserva los mensajes durante 365 días.

Muchos mensajes directos empiezan debajo de tus publicaciones; para saber qué contenido publicar en cada formato, lee nuestro artículo sobre Reels, carrusel o historia.