Instagram-DMs automatisch beantworten: So bleiben kleine Unternehmen persönlich

Es ist 22:47 Uhr. Unter deinem Beitrag zur neuen Bettwäsche steht ein Kommentar, und per DM fragt jemand: „Geht das morgen noch raus?“ Bis du um 9 Uhr antwortest, hat die Person vielleicht längst woanders bestellt. In einem kleinen Unternehmen behält nachts niemand die Nachrichten im Blick – und das muss auch niemand.

Automatische Antworten können diese Lücke füllen. Schlecht eingerichtet, sorgen sie aber für noch mehr Ärger: Das Konto versteht Fragen falsch, wiederholt immer dieselbe Vorlage und antwortet auf Beschwerden mit einem Smiley. Hier erfährst du, was sich automatisieren lässt, was du nie automatisieren solltest und wie du die automatischen Antworten so einrichtest, dass deine Marke nach sich selbst klingt – am Beispiel eines fiktiven Heimtextilien-Shops.

Welche Nachrichten lassen sich automatisch beantworten?

Für eine automatische Antwort eignet sich eine Nachricht, wenn die Antwort darauf immer gleich ist und auch dann keinen Schaden anrichtet, wenn die Frage falsch verstanden wird. Die DMs eines kleinen Onlineshops lassen sich meist einer Handvoll Muster zuordnen. Die Tabelle zeigt häufige Nachrichtentypen und wer sie beantworten sollte.

Welche Nachrichten solltest du nie automatisieren?

Bei manchen Nachrichten ist die richtige Antwort wichtiger als eine schnelle. Hier ist eine automatische Antwort bestenfalls nutzlos und macht schlimmstenfalls aus einem kleinen Problem eine öffentliche Beschwerde.

• Überlass Rücksendungen und Reklamationen deinem Team. Jemand schickt ein Foto und fragt, wie es weitergeht. Umtausch oder Erstattung? Wer trägt die Rücksendekosten? Das sollte ein Mensch entscheiden.
• Halte personenbezogene Daten aus dem automatischen Ablauf heraus. Nachrichten mit Adresse, Telefonnummer oder Bestellnummer gehen ans Team. In öffentlichen Kommentaren haben personenbezogene Daten nichts zu suchen: Frag dort nicht danach und schreib sie auch nicht in deine Antwort.
• Antworte verärgerten Menschen persönlich. Eine Standardantwort auf eine wütende Nachricht macht alles schlimmer. „Das hätte nicht passieren dürfen, ich kümmere mich sofort darum“ muss von einem Menschen kommen.
• Kümmere dich selbst um Verhandlungen und Sonderwünsche. Großbestellungen, Sondermaße und Angebote für Firmen sind Verkaufsgespräche und kein Fall für Vorlagen.

Als Faustregel gilt: Musst du für die Antwort eine Entscheidung treffen, ist die Nachricht nichts für automatische Antworten.

Beispiel: So geht Blaue Kiste mit Nachrichten am späten Abend um

Automatische Antworten Schritt für Schritt einrichten

Die folgenden Schritte orientieren sich an der Einrichtung der automatischen KI-Antworten in VonaHub; das Prinzip ist aber in jedem Tool dasselbe.

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   Namen der Persona festlegen

   Leg fest, welchen Namen deine Kundschaft sieht. Blaue Kiste hat sich für „Kundenservice Blaue Kiste“ entschieden statt für den Namen einer echten Person. So tauchen morgens, wenn das Team übernimmt, nicht plötzlich zwei verschiedene „Personen“ in der Unterhaltung auf.

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   Anrede, Emoji-Nutzung und Antwortlänge festlegen

   Übernimm die Anrede aus deinen Beiträgen: Duzt du dort, duzt die KI auch in der DM; siezt du, siezt sie auch. Bei den Emojis gilt dasselbe. Halte die Antworten kurz – eine DM ist keine E-Mail.

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   Bis zu 5 Beispielunterhaltungen schreiben

   Beispielunterhaltungen zeigen der KI, wie du schreibst. Such dir fünf echte Unterhaltungen aus, entferne alle persönlichen Angaben und formuliere die Antworten so, wie du sie heute schreiben würdest. Nimm auch eine dazu, in der jemand ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte.

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   Bis zu 20 FAQ-Einträge anlegen

   Aus der FAQ bezieht die KI ihre Fakten. Schreib die häufigsten Fragen mit klaren Antworten auf; wie ein guter Eintrag aussieht, zeigen wir weiter unten.

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   Über Antworten auf Kommentare separat entscheiden

   Antworten auf Kommentare haben einen eigenen Schalter und erscheinen öffentlich. Ein sinnvoller Weg: zunächst nur mit DMs starten und die Kommentare nach der ersten Woche dazuschalten.

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   Mit einem anderen Konto testen

   Schick zehn verschiedene Nachrichten: einfache Fragen, Fragen mit Tippfehlern und eine Beschwerde. Lies die Antworten und schließ die Lücken in deiner FAQ.

Regeln, damit es persönlich bleibt

Gute automatische Antworten geben nicht vor, ein Mensch zu sein. Sie liefern schnell die richtige Information und leiten bei Bedarf an einen Menschen weiter.

• Lass die KI pausieren, wenn dein Team schreibt. Schreibt in VonaHub ein Teammitglied selbst in einer Unterhaltung, pausiert die KI dort automatisch. So gehen nie zwei Antworten gleichzeitig raus. Danach kannst du sie dort wieder einschalten.
• Beantworte „Bist du ein Bot?“ ehrlich. Die KI streitet nicht ab, ein Bot zu sein; besteht die Person auf einem Menschen, geht die Unterhaltung an dein Team. Täuschung kostet am Ende mehr, als sie spart.
• Verlagere Bestellfragen aus den Kommentaren in die DMs. In einem öffentlichen Kommentar nach Adresse oder Bestellnummer zu fragen, ist ein Datenschutzproblem. Die KI schreibt in Kommentaren keine personenbezogenen Daten und bittet bei Fragen zu Bestellungen und Rücksendungen um eine Direktnachricht.
• Weise die Unterhaltungen zu, die dein Team übernimmt. Jede Unterhaltung bekommt eine zuständige Person. Sie wird benachrichtigt, und alle sehen, wer sich um welche Anfrage kümmert.
• Teile lange Antworten in kurze Nachrichten auf. In VonaHub wird eine lange Antwort auf bis zu 3 einzelne Nachrichten aufgeteilt und mit natürlicher Verzögerung gesendet. Halte es genauso, wenn du selbst schreibst.

So schreibst du gute FAQ-Einträge

Automatische Antworten sind nur so gut wie die FAQ dahinter. Das Gute daran: Gut geschriebene FAQ-Einträge funktionieren in jedem Tool, und denselben Text kannst du auf deiner Website, in gespeicherten Antworten oder bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder verwenden.

• Formuliere die Frage so, wie deine Kundschaft fragt. Nicht „Lieferzeiten“, sondern „Wann wird meine Bestellung verschickt?“
• Beginne mit der Antwort selbst. Der erste Satz beantwortet die Frage, Details folgen danach.
• Stell Unsicheres nicht als sicher dar. Gibt es noch keinen Termin für die Nachlieferung, schreib das auch so und nenne den nächsten Schritt.
• Nenne die Grenze direkt in der Antwort. Schreib dazu, in welchen Fällen das Team übernimmt.
• Aktualisiere die FAQ am selben Tag, an dem sich etwas ändert. Ändern sich Bestellschluss oder Maße, ist die alte Antwort ab sofort falsch.

Fünf Einträge aus der FAQ von Blaue Kiste (fiktives Beispiel):

Achte auf den letzten Eintrag: Er erklärt den Ablauf der Rücksendung, überlässt Schadensfälle aber dem Team. Gute FAQ-Einträge zeigen also auch, wo die automatische Antwort aufhört.

Prüfe das, bevor du automatische Antworten einschaltest

In welchen Tarifen ist das enthalten?

In VonaHub ist der Posteingang, in dem DMs und Kommentare landen, Teil der Tarife Management, Enterprise und Agency. Automatische KI-Antworten sind in den Tarifen Management und Agency enthalten und in den übrigen Tarifen mit dem Add-on Chatbot verfügbar. Getestet ist die Funktion mit Instagram und Facebook (Messenger). Im Posteingang legst du bis zu 50 gespeicherte Antworten an; Nachrichten werden 365 Tage aufbewahrt.

Viele DMs beginnen unter deinen Beiträgen. Welche Inhalte du in welchem Format veröffentlichst, erklären wir in unserem Artikel zu Reels, Karussell und Story.