Tüm müşterilerini tek panelden büyüt.

İlk iki hafta, ilişkinin geri kalanının tonunu belirler. Eksik erişim, belirsiz onaylayıcı ve yazılmamış beklentiler, üçüncü ayda müşteri kaybı olarak geri döner. Devralmayı her müşteride aynı adımlarla yapın:

1. 1

   Erişimleri toplayın

   Sosyal hesaplara şifre isteyerek değil, platformların yetki verme yollarıyla erişin. Hesap sahipliği her zaman müşteride kalsın; ilişki bittiğinde devir tartışması çıkmaz.

2. 2

   Marka varlıklarını isteyin

   Açık ve koyu zemin logosu, renk kodları, yazı tipi, fotoğraf arşivi, ürün listesi ve varsa kurumsal kimlik kılavuzu. Eksik olanı ilk haftanın sonuna kadar listeleyip müşteriye tek seferde iletin.

3. 3

   Son 90 günü inceleyin

   Ne paylaşılmış, hangi biçim daha çok etkileşim almış, yorumlarda hangi sorular tekrar ediyor? Bu inceleme hem başlangıç noktanızı hem de ilk ay önerilerinizi verir.

4. 4

   Onaylayıcıyı ve kanalı belirleyin

   Müşteri tarafında son sözü kimin söyleyeceğini ve onayın hangi kanaldan geleceğini yazın. Birden fazla kişi fikir verebilir, ama karar tek kişide olmalıdır.

5. 5

   Yanıt kurallarını yazın

   Gelen mesajlarda neyi ajansın yanıtlayacağını, neyi müşteriye devredeceğinizi (fiyat istisnası, şikâyet, basın) ve hangi sürede döneceğinizi kararlaştırın.

VonaHub'da her müşteri ayrı bir markadır: sosyal hesapları, Brand Kit'i ve marka sesi o markada durur. Marka seçiciyle geçiş yaptığınızda yalnız o müşterinin içerikleri ve hesapları görünür; bir müşterinin logosu başka müşterinin gönderisine karışmaz.

Brief, ekipte kim çalışırsa çalışsın aynı markanın aynı sesle konuşmasını sağlayan belgedir. Uzun olması gerekmez; tek sayfada şu alanları doldurmak çoğu müşteri için yeter:

En çok atlanan alan onaylı iddialardır. Ekip, müşterinin sitesinde gördüğü “sektörün lideri” ya da “yüzde 30 tasarruf” gibi ifadeleri gönderiye taşıdığında, ifadenin kaynağını kimse sorgulamaz. Sorun, bir rakip ya da tüketici şikâyeti geldiğinde ortaya çıkar. Hangi iddianın kullanılabileceğini müşteriye bir kez onaylatın; listede olmayan iddia gönderiye girmesin.

Brief'i her çeyrek müşteriyle birlikte gözden geçirin. Ürün değişir, kampanya dönemi kayar, yeni bir yasak konu doğar; güncellenmeyen brief altı ay sonra yanlış içeriğe yol açar.

Aylık içerik planı, müşterinin web sitesinden 8 satırlık bir marka profil kartı çıkarır: ne sattığı, kime sattığı, nasıl konuştuğu ve içerik sütunları. Brief'teki bilgileri bu karta işlediğinizde planın tamamı o çerçevede kurulur. Kaynakta geçmeyen rakam, indirim ya da iddia metne yazılmaz, öğe işaretlenir.

Onay, ajans işinin en çok zaman kaybettiren adımıdır. Kaybın kaynağı genellikle müşteri değil, kuralsızlıktır. Şu kuralları sözleşmeye ya da başlangıç belgesine yazın:

• Toplu onay: Ayın planını ayın başlamasından en az bir hafta önce tek seferde gönderin. Acil gönderiler için ayrı ve dar bir kanal tanımlayın.
• Onay süresi: Müşterinin kaç iş günü içinde döneceğini yazın. Süre geçerse planın kayacağını baştan söyleyin.
• Revize hakkı: Gönderi başına kaç tur revize yapılacağını belirleyin. Sınırsız revize, sınırsız saat demektir.
• Geri bildirim biçimi: “Biraz daha canlı olsun” yerine hangi gönderi, görsel mi metin mi ve hangi yönde değişeceği yazılsın.
• Onaydan sonra değişiklik: Onaylanmış bir gönderinin son dakika değişikliğinin yeni bir talep sayıldığını kararlaştırın.

Müşteri onay portalı bu kuralları ekrana taşır. Müşteri üyeliksiz bir linkle ayın gönderilerini telefon önizlemesiyle görür, “Tümünü onayla” ile topluca onaylar ya da revize ister. Revizede görsel mi metin mi değişecek seçilir, en çok iki hazır yön işaretlenir ve görselin üzerine en çok 3 not bırakılır. WhatsApp'tan gelen belirsiz geri bildirimin neden bu kadar pahalı olduğunu şu yazıda anlattık.

Müşteri, ajansın yaptığı işi çoğunlukla raporda görür. Rapor gecikirse ya da anlaşılmazsa yapılan iş görünmez olur. Raporlamayı üç katmanlı bir ritme bağlayın:

Aylık raporu müşterinin diliyle yazın: ne oldu, neden oldu, şimdi ne yapıyoruz. Grafiklerin altına tek cümlelik yorum koymak, sayfalarca tablodan daha çok okunur. Müşterinin gerçekten okuduğu raporun yapısını bu yazıda adım adım anlattık.

VonaHub'da rapor e-postası paketinizin sıklığında gider; vadesi gelen raporlar sabah 08:00'de gönderilir, ara rapor için “Raporu e-postala” kullanılır. Beyaz etiket portal açıkken onay portalı, PIN ekranı ve rapor e-postası VonaHub yerine ajansınızın logosu, renkleri, yazı tipi ve iletişim bilgileriyle açılır. Bu seçenek Enterprise ve Agency paketlerindedir.

Ajanslar çoğunlukla müşteri sayısını değil, müşteri başına harcanan saati yanlış tahmin eder. Yeni müşteri almadan önce mevcut bir müşterinin aylık saatini iş kalemlerine bölün. Aşağıdaki tablo bir hesap şablonudur; rakamlar kurgusaldır, kendi kayıtlarınızla doldurun:

• Bir ekip üyesinin aylık üretken saatini hesaplayın ve toplantı, eğitim gibi işler için pay ayırın.
• Kişi başına yönetilecek müşteri sayısına bir tavan koyun; tavan dolunca işe alım ya da fiyat konuşmasını başlatın.
• Her müşteriye bir sorumlu ve bir yedek atayın; izin ve hastalık dönemlerinde iş durmasın.
• Kampanya dönemlerini (bayram, yılbaşı, indirim günleri) aylar öncesinden kapasite takvimine işleyin.

Rolleri de kapasiteye göre dağıtın. VonaHub'da ekip arkadaşları e-postayla davet edilir (davet 7 gün geçerlidir) ve Sahip, Yönetici, Editör ya da İzleyici rolü alır. Editör üretir, Yönetici içeride onaylar; İzleyici rolü, işi görmesi ama değiştirmemesi gereken kişiler içindir.

Doğru fiyat ajansın konumuna, şehrine ve müşteri profiline göre değişir; burada rakam değil, ilke konuşuyoruz. Yaygın modeller şunlardır:

• Kapsamı yazın: platform sayısı, aylık gönderi, biçim karışımı, revize turu, gelen kutusu saatleri.
• Reklam bütçesini hizmet ücretinden ayrı gösterin; müşteri neye ne ödediğini görsün.
• Devralma ve kurulum işini ilk aya ayrı bir kalem olarak koyun.
• Fotoğraf çekimi, video kurgusu gibi ek işleri ayrı bir fiyat listesinde tutun.
• Fiyatları yılda bir kez, kapasite tablonuzla karşılaştırarak gözden geçirin.

Müşteri çoğu zaman bir anda değil, haftalara yayılan işaretlerle ayrılır. Bu işaretleri ekipçe tanıyın:

• Onaylar her ay biraz daha gecikiyor ya da hiç yorum yapılmadan veriliyor.
• Aylık görüşmeler erteleniyor veya iptal ediliyor.
• Müşteri tarafındaki muhatap değişti ve yeni kişiyle tanışılmadı.
• Görüşmelerde sonuç yerine yalnız fiyat konuşuluyor.

Önlem, değeri görünür kılmaktır. Her çeyrek için 90 günlük bir yol haritası paylaşın ve her ay en az bir öneriyi müşteri sormadan getirin. Muhatap değiştiğinde ilk iki hafta içinde tanışma görüşmesi isteyin ve yeni kişiye son üç ayın özetini gönderin.

Ayrılan müşteriyle kısa bir çıkış görüşmesi yapın ve gerçek nedeni sorun. Fiyat çoğu zaman söylenen nedendir; arkasında genellikle görünmeyen sonuç, yavaş iletişim ya da değişen bir öncelik vardır. Bu cevapları tek bir tabloda toplayın ve yılda bir kez inceleyin. Aynı neden üç kez tekrar ediyorsa sorun müşteride değil, süreçtedir.

Sık yapılan hatalar

• Her işe evet demek: Kapsam dışı talepleri ücretsiz yapmak, müşterinin beklentisini kalıcı olarak yükseltir.
• Raporu yalnız rakamla göndermek: Yorumsuz grafik, müşteriye “bu ay ne yaptınız” sorusunu sordurur.
• Bilgiyi tek kişide tutmak: Bir ekip üyesi ayrıldığında müşterinin bütün geçmişi onunla gider; brief ve kararları ortak bir yerde tutun.
• Ayrılırken zorluk çıkarmak: Hesapları ve dosyaları düzgün teslim etmek, ileride geri dönüşün ve tavsiyenin kapısını açık tutar.

Gün içinde markadan markaya atlamak, her geçişte bağlamı yeniden kurmak demektir. Üretimi müşteri bazında bloklara toplayın: bir müşterinin ayını tek oturumda planlayın, yazın ve iç kontrole gönderin. Bir sonraki müşteriye ancak o zaman geçin.

Toplu içerik üretimi bu bloğun ilk taslağını hızlandırır: tek istemle Hafta (8) ya da Ay (30) ön ayarında, tek seferde en çok 150 gönderilik bir seri üretilir ve gönderiler taslak olarak takvime yerleşir. Business, Enterprise ve Agency paketlerinde yer alır.

Ekip ChatGPT'de çalışmayı seviyorsa ChatGPT entegrasyonu sohbetle panel arasındaki kopyala-yapıştırı kaldırır. Bağlantı kurulurken asistanın hangi markalara ve hangi izinlerle erişeceği seçilir. Asistan marka bilgisini okur, tek seferde en çok 14 gönderilik haftalık planı VonaHub'a taslak olarak yazar. Yayın ve DM yanıtı izinleri varsayılan olarak kapalıdır; açıldığında da işlem 10 dakika geçerli bir onay koduyla yapılır. Ajans akışının ayrıntıları bu yazıda.

1. 1

   Ayın 1-10'u: üretim blokları

   Her müşterinin gelecek ay planını kendi bloğunda kurun; Editör taslakları hazırlar, Yönetici Onaylar ekranında inceler.

2. 2

   Ayın 15-20'si: müşteri onayı

   Takvimi her müşteriye onay portalı linkiyle gönderin. Revizeleri gelen sırayla değil, müşteri bazında topluca işleyin.

3. 3

   Ay boyunca: gelen kutusu

   Konuşmaları sorumlu ekip üyesine atayın, sık soruları hazır yanıt olarak kaydedin ve devretme kurallarına uyun.

4. 4

   Ay sonu: rapor ve öneri

   Rapor e-postası gittikten sonra her müşteriye üç öğrenim ve bir sonraki ay için bir öneri yazın.