Gestiona y haz crecer a los clientes de tu agencia

Las dos primeras semanas marcan el tono de toda la relación. Un acceso pendiente, no tener claro quién aprueba y unas expectativas que nadie ha puesto por escrito acaban convirtiéndose, al tercer mes, en un cliente perdido. Sigue siempre los mismos pasos:

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   Reúne los accesos

   Accede a las cuentas sociales a través de las herramientas de permisos de cada plataforma, en lugar de pedir contraseñas. La propiedad de las cuentas se queda siempre en manos de tu cliente; así, si algún día termina la colaboración, no habrá discusiones sobre el traspaso.

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   Pide los recursos de marca

   Logos para fondo claro y oscuro, códigos de color, tipografías, el archivo de fotos, la lista de productos y, si existe, el manual de identidad corporativa. Al final de la primera semana, apunta todo lo que falte y pídelo en un solo mensaje.

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   Analiza los últimos 90 días

   ¿Qué se ha publicado, qué formatos han tenido más interacción, qué preguntas se repiten en los comentarios? Así tienes un punto de partida y material para tus recomendaciones del primer mes.

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   Define quién aprueba y por qué canal

   Deja por escrito quién tiene la última palabra por parte del cliente y por qué canal llegan las aprobaciones. Pueden opinar varias personas, pero decide una sola.

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   Acuerda las reglas de respuesta

   Decide qué mensajes responde la agencia, cuáles se derivan al cliente (excepciones de precio, quejas, prensa) y en cuánto tiempo se contesta cada tipo.

En VonaHub, cada cliente es una marca independiente, con sus propias cuentas sociales, su kit de marca y su tono de voz. Cuando cambias de cliente con el selector de marca, solo ves el contenido y las cuentas de ese cliente; así, el logo de un cliente nunca acaba en la publicación de otro.

El brief hace que una marca suene siempre igual, escriba quien escriba en el equipo. No hace falta que sea largo: para la mayoría de los clientes basta con una página con estos campos:

El campo que más se olvida es el de las afirmaciones aprobadas. Cuando el equipo copia de la web del cliente frases como «líder del sector» o «ahorra un 30 %», nadie comprueba la fuente hasta que llega una queja de la competencia o de un consumidor, a veces directamente ante Autocontrol. Pide a tu cliente que apruebe de una vez la lista de afirmaciones que se pueden usar; lo que no esté en ella no se publica.

Revisa el brief con tu cliente cada trimestre. Los productos cambian, las campañas cambian de fecha y surgen temas sensibles nuevos; un brief sin actualizar acaba generando contenido equivocado a los seis meses.

El plan de contenidos mensual crea una ficha de perfil de 8 líneas a partir de la web de tu cliente: qué vende, a quién, cómo habla y cuáles son sus pilares de contenido. Si trasladas el brief a esa ficha, todo el plan se construye dentro de ese marco. Las cifras, los descuentos o las afirmaciones que no aparecen en la fuente nunca se escriben en el texto; en su lugar, se marca el elemento.

La aprobación es la fase en la que más tiempo pierden las agencias, y la culpa no suele ser del cliente, sino de la falta de normas. Incluye estos puntos en el contrato o en el documento de arranque del proyecto:

• Aprobación en bloque: envía el plan del mes al menos una semana antes de que empiece. Para las publicaciones urgentes, define un canal aparte y muy acotado.
• Plazo de respuesta: fija cuántos días laborables tiene tu cliente para responder y deja claro que, si no responde a tiempo, el plan se retrasa.
• Rondas de cambios: establece cuántas rondas tiene cada publicación. Cambios ilimitados significan horas ilimitadas.
• Formato de los comentarios: en lugar de «dale más vidilla», pide que indiquen qué publicación, si hay que cambiar la imagen o el texto y en qué sentido.
• Cambios tras la aprobación: deja acordado que un cambio de última hora en una publicación ya aprobada cuenta como una petición nueva.

El portal de aprobación de clientes lleva estas normas a la pantalla. Sin crearse ninguna cuenta, tu cliente ve las publicaciones del mes en una vista previa de móvil y las aprueba de una vez con «Aprobar todas» o solicita cambios. En cada solicitud elige si hay que tocar la imagen o el texto, responde a «¿En qué sentido?» con hasta dos opciones predefinidas y puede dejar hasta tres marcadores con notas sobre la imagen. Por qué salen tan caros los comentarios vagos por WhatsApp te lo contamos en el artículo sobre aprobaciones de clientes sin WhatsApp.

Lo que el cliente ve del trabajo de una agencia es, sobre todo, el informe. Si llega tarde o no se entiende, el trabajo se vuelve invisible. Organiza los informes en tres niveles:

Escribe el informe mensual en un lenguaje que tu cliente entienda: qué ha pasado, por qué y qué hacemos ahora. Un comentario de una línea debajo de cada gráfico se lee más que páginas y páginas de tablas. Te explicamos paso a paso una estructura de informe que los clientes sí leen en el artículo sobre el informe mensual de redes sociales.

En VonaHub programas los correos de informes de cada marca (cada semana o cada dos semanas, el día que elijas; cada mes, el día 1) y eliges la hora y hasta 10 direcciones de correo; entre medias, puedes mandar uno extra con «Enviar por correo». Con el portal de marca blanca activado, el portal de aprobación, la pantalla del PIN y los correos de informes muestran el logo, los colores, la tipografía y los datos de contacto de tu agencia en lugar de los de VonaHub. Esta opción está incluida en los planes Enterprise y Agency.

Las agencias no suelen equivocarse con el número de clientes, sino con las horas que dedican a cada uno. Antes de aceptar un cliente nuevo, desglosa por tareas las horas mensuales de un cliente actual. La tabla siguiente es una plantilla; las cifras son ficticias, así que rellénala con tus propios registros:

• Calcula las horas productivas al mes de cada persona del equipo y deja margen para reuniones y formación.
• Pon un tope de clientes por persona; cuando se alcance, plantea contratar o subir precios.
• Asigna a cada cliente una persona responsable y otra de apoyo, para que las vacaciones y las bajas no paren el trabajo.
• Añade al calendario de capacidad, con meses de antelación, las temporadas fuertes (Navidad, Black Friday, rebajas).

Asigna también los roles pensando en la capacidad. En VonaHub, los miembros del equipo se invitan por correo electrónico (las invitaciones son válidas durante 7 días) con el rol Titular, Admin, Edición o Solo lectura. Con Edición se crea el contenido, con Admin se aprueba internamente y Solo lectura es para quien necesita ver el trabajo sin cambiarlo.

El precio adecuado depende de tu posicionamiento, tu ciudad y tu tipo de clientes, así que aquí hablamos de criterios, no de cifras. Los modelos más habituales son:

• Pon el alcance por escrito: plataformas, publicaciones al mes, combinación de formatos, rondas de cambios y horario de atención de la bandeja de entrada.
• Muestra la inversión publicitaria separada de tus honorarios, para que tu cliente vea a qué va cada euro.
• Factura la incorporación y la puesta en marcha como una partida aparte el primer mes.
• Lleva los extras, como sesiones de fotos o edición de vídeo, en una lista de precios aparte.
• Revisa los precios una vez al año comparándolos con tu tabla de capacidad.

Los clientes casi nunca se van de un día para otro; las señales se acumulan durante semanas. Asegúrate de que todo el equipo sepa reconocerlas:

• Las aprobaciones llegan cada mes un poco más tarde o vuelven sin ningún comentario.
• Las llamadas mensuales se aplazan o se cancelan.
• Ha cambiado tu persona de contacto en el cliente y todavía no conoces a la persona nueva.
• En las conversaciones solo se habla de precio, nunca de resultados.

La solución pasa por hacer visible el valor que aportas. Comparte cada trimestre una hoja de ruta de 90 días y propón cada mes al menos una idea sin que te la pidan. Cuando cambie tu persona de contacto, pide una llamada de presentación en las dos primeras semanas y envía a la persona nueva un resumen de los últimos tres meses.

Si un cliente se va, haz una breve llamada de salida y pregunta el verdadero motivo. A menudo el motivo que se da es el precio; detrás suele haber resultados que no se ven, una comunicación lenta o un cambio de prioridades. Apunta las respuestas en una sola hoja de cálculo y revísala una vez al año. Si el mismo motivo aparece tres veces, el problema está en el proceso, no en el cliente.

Errores frecuentes

• Decir que sí a todo: hacer gratis trabajos fuera del alcance sube las expectativas para siempre.
• Enviar cifras sin comentarios: los gráficos sin explicación invitan a preguntar «¿y qué habéis hecho este mes?».
• Guardar el conocimiento en una sola cabeza: cuando alguien se va, el historial del cliente se va con esa persona; guarda los briefs y las decisiones en un sitio compartido.
• Poner trabas a la salida: un traspaso limpio de cuentas y archivos deja la puerta abierta a recomendaciones y a una posible vuelta.

Saltar de una marca a otra durante todo el día obliga a reconstruir el contexto en cada cambio. Agrupa la producción en bloques por cliente: planifica, redacta y envía a revisión interna el mes de un cliente en una sola sesión, y después pasa al siguiente.

La generación de contenido en lote acelera ese primer borrador: una sola instrucción con el ajuste predefinido «Semana» (8) o «Mes» (30), hasta 150 publicaciones por tanda, que llegan al calendario como borradores. Está incluida en los planes Business, Enterprise y Agency.

Si a tu equipo le gusta trabajar en ChatGPT, la integración con ChatGPT evita tener que copiar y pegar entre el chat y el panel. Al conectarla, eliges a qué marcas accede el asistente y con qué permisos. El asistente lee la información de la marca y escribe en VonaHub, como borradores, un plan semanal de hasta 14 publicaciones. Los permisos para publicar y para responder mensajes directos están desactivados por defecto; si los activas, cada acción requiere un código de confirmación válido durante 10 minutos. Tienes más detalles sobre cómo trabaja una agencia con ChatGPT en el artículo Gestión de redes sociales con ChatGPT.

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   Del día 1 al 10: bloques de producción

   Prepara el plan del mes siguiente de cada cliente en su propio bloque; alguien con rol Edición redacta los borradores y alguien con rol Admin los revisa en la página Aprobaciones.

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   Del día 15 al 20: aprobación del cliente

   Envía a cada cliente su calendario con el enlace del portal de aprobación. Gestiona los cambios cliente por cliente, no por orden de llegada.

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   Todo el mes: bandeja de entrada

   Asigna las conversaciones a la persona responsable, convierte las respuestas más habituales en respuestas guardadas y sigue las reglas de derivación acordadas.

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   Fin de mes: informe y propuesta

   Cuando salga el correo del informe, envía a cada cliente tres aprendizajes y una idea para el mes siguiente.